Een CRM moet altijd een weloverwogen beslissing zijn. Je kan niet over één nacht ijs gaan. De implacties voor je bedrijf zijn te groot om zomaar eventjes na een uurtje surfen de knoop door te hakken. Je customer service team, je sales, je marketing: iedereen moet aan één zeil trekken als het gaat om een CRM. Pas dan haal je er het maximale uit. En pas, we willen de bedrijven die hun duur CRM maar voor 10% gebruiken, geen eten geven. Het is dus belangrijk om voldoende onderzoek te doen. Zie het als een eigen reis, een eigen buyer journey waar je doorheen moet. Eén van die zaken die vaak vergeten worden bij de keuze van een CRM: de marketing! Nog te vaak zien we een CRM als een louter administratieve oplossing.
Een reis, dat is ook de weg die een klant aflegt binnen jouw bedrijf. En deze reis kan jij met een goed CRM pakket volledig opvolgen en samen met bijvoorbeeld je marketingdienst volledig omzetten naar wat jouw klant wil. Je wil de klant een goede reis geven. Een goede ervaring is een naadloze ervaring. Geen ervaring waar je elke contactpersoon binnen een bedrijf alles opnieuw moet gaan vertellen. "Ja maar, ik heb het net al uitgelegd aan je collega" - is een zin die je niet meer zou mogen horen bij een goede implementatie van een CRM.
De laatste jaren is de buyer journey heel belangrijk geworden. Vroeger had je enkel en alleen maar een telefoon van de klant of een mail. Door alles in kaart te brengen van de klant en hoe deze in contact is gekomen met jouw bedrijf, heb je aantal mogelijkheden om jouw klant te overtuigen. Je zet een aantal leuke socialmediaberichten op en leest een paar reviews van de klanten door. De klant staat centraal en niet jij als bedrijf. Zij bepalen dus de touchpoints, zij bepalen waar je aanwezig zou moeten zijn, zij bepalen naar wat je moet luisteren.
In het Engels noemt het een Customer Relationship Managment softwarepakket. We zullen verder steeds spreken over een CRM-pakket of een CRM. Dat bekt makkelijker. In een CRM hou je alles bij wat een klant doet en zorgt ervoor dat je persoonlijke berichten kan sturen. Verder zorgt het ook voor een mogelijkheid om gerichte content naar jouw klant door te sturen en alles gerichter te communiceren. En als het even kan met een verkoop tot gevolg. Denk ook in termen van cross-sellen of upsellen.
Traditioneel wordt er gezegd over een CRM dat het een tool is voor jouw verkopers. Dat het een tool is om de verschillende leads en prospecten door te geven. Allemaal moeilijke woorden. Iets makkelijker, je ziet wie waarvoor heeft contact genomen, maar ook wanneer hij dit deed. En een marketingdienst gebruikt dit dan onder meer om mailtjes te sturen.
Je kan er ontzettend veel mee. Soms gebruiken de bedrijven zelfs deze mails niet. Gemiste kansen stapelen zich op. Zie jouw CRM als een soort van bijbel, want het houdt alles bij en geeft een volledig beeld over jouw klant. Dat kan toch allen maar voordelen geven.
Alles wordt centraal bijgehouden. Vergelijk het met de blokken uit je kindertijd, je ziet maar pas wat je hebt als alles bij elkaar ligt. Zo kan je ook zien wat je allemaal hebt, kan je patronen zien. En vooral, wat heeft er wel of niet gewerkt?
Je kan steeds het warme water opnieuw proberen uitvinden, zeggen ze wel eens in Vlaanderen. Laat het ons nu maar gewoon houden op het wiel opnieuw uitvinden. Door een betere segmentatie van je klanten, kan je gerichter berichten sturen. Personaliseer en regeer. Of is dat iets te cru gezegd? Je kan bijhouden wie waar woont of dat ze veel online zijn of niet. Daar kan je dan op richten. Je wordt persoonlijk. En je weet ineens of je moet praten over warm water of over opnieuw uit te vinden wielen. Je weet welke nationaliteit jouw klanten hebben, wat hun voorkeur is van jouw producten en nog zoveel meer.
Een optimale campagne, daar gaan we altijd voor. Als je wil marketing verbeteren met CRM, dan moet je verbinden. Je verbindt de data intern, je verbindt de klanten buiten het bedrijf. Je hoort over het bedrijf praten en er komt interactie. Je zit niet alleen op een eilandje te werken, of enkel te werken voor die ene groep van klanten.
Zet daarom iets zoals je CRM centraal, wordt persoonlijk en ga gerichter te werk. Zo kan jij groeien. Door gerichter te werk te gaan, bega je ook geen flaters. Akkoord, je bent dan ineens wel viraal op social media, maar niet altijd om de redenen dat je het graag had gehad.
Je las het al, maar toch zeggen we het opnieuw en opnieuw. Marketing is helemaal niet meer het gesprekje dat je hebt voor iets te verkopen. Het gaat over de volledige klantenbeleving. Het gaat over een combinatie van zoveel dingen. Er wordt wel eens gezegd dat meten weten is.
Eerst en vooral, en daar zijn we weer, beginnen we met het e-mailadres en je CRM. Door het segmenteren van jouw klanten naar woonplaats, interacties enzoverder heb je de mogelijkheid om alles te personaliseren. Een e-mailadres is vaak het cruciale element om jouw contactpersoon rond op te bouwen. Een eerste mail na het geven van dit stukje licht persoonlijke info is dan ook de eerste stap die moet zorgen voor meer vertrouwen. Vertrouwen in elkaar. Een extra laagje personalisatie daarbij en je zet nog een stap voorwaats. Wat een CRM ook zal doen, is jou heel wat tijd laten winnen. Je moet geen lijst downloaden, importeren, verwerken. Je hebt met een goed pakket ook de mogelijkheid om alles up-to-date te houden. Niets zo lastig als te worden overspoeld met ongewenste mails.
Ook Facebook, Google Ads en andere advertentiekanalen kunnen hier baat bij hebben. Banners, ads, filmpjes, alles kan zijn nut hebben in de reis die de potentiële koper aflegt. Een CRM-koppeling toont je direct wie met welke content interactie heeft en hoe die past in de complete customer journey.. En jij kan -goedgemutst als altijd- met hen in contact gaan. Zag ik die bijvoorbeeld daarnet niet 5 keer met ons in contact komen?
Echter, niet iedereen wil telkens opnieuw een bericht zien van jou. Via de CRM kan je meer informatie, gerichte informatie sturen. Je toont wat de klant wil zien, de klant neemt met jou contact op. Zo gaat het verder, je maakt nieuwe content gebaseerd op wat je weet. Alles zoals een mooie cirkel. Om opnieuw het voorbeeld te nemen van onze Vlaming en Nederlander, je weet of het over wielen of warm water moet gaan. En je weet ook wanneer je je mond moet houden. Iemand die negatieve signalen geeft, die kan je rustig links laten liggen. Daar hoeft je marketing- en of salesdienst geen tijd meer in te steken.
Is het allemaal een beetje voor je ogen aan het dansen, dan kan je best even dit voorbeeldje nalezen. Een product is heel populair en wordt heel veel bekeken. Door de CRM zie je dit en maak je een viraal filmpje en klaar is Kees. Een grotere impact voor Kees en voor jou. De klant praat over jou en klikt jou niet weg. Misschien komt er toch nog een koop dankzij Kees. Het is inderdaad een beetje flauw om dit zo te vertellen, maar zo zie je het een beetje voor ogen. Gericht te werk gaan zorgt nu eenmaal voor een beter interactie met jouw klanten. Jouw filmpje waar je zoveel tijd hebt ingestopt wordt tot op het einde uitgekeken. Werk je met berichten die niets te maken hebben met jouw klant, dan ben je al op voorhand verloren.
Origineel was een CRM een tool die werd gestart voor de sales en voor de verschillende klantendiensten. Minder gekend zijn de verschillende tools die je kan bijvoegen, hierdoor de marketing verbeteren met CRM. Via de tool zorg je bijvoorbeeld voor een makkelijke manier voor nieuwsbrieven te maken. De verschillende interacties op de verschillende media kunnen in een oogopslag met elkaar vergeleken worden.
Heel wat verschillende sociale media, en heel wat aliassen. Er zijn soms mensen met meer namen op sociale media dan sokken in de la. Het is steeds heel belangrijk om te kijken welk vlees je in de kuip hebt. Een normale reactie hier is niet noodzakelijk daar ook een normale reactie. Via de CRM weet je ook waar je het meeste resultaat zal hebben.
Het is dan wel een bijbel, het is niet heiligmakend. Alleen een CRM-tool is niet noodzakelijk de magische oplossing.
Zoals bij alles, een goede CRM kan veel, maar vraagt wel een goede discipline. Alles moet mooi gestroomlijnd worden verwerkt en bijgehouden worden. Een ketting is maar zo sterk als de zwakste schakel. Het missen van een bepaalde interactie lijkt niet het einde van de wereld te zijn, maar laat het nu net die ene interactie zijn die de klant helemaal op stang jaagt en die overal blijft rondhangen als een verkeerd beeld van jouw bedrijf.
Gebruik je CRM goed en je krijgt opeens een heleboel nieuwe mogelijkheden zien. Een extra campagne hier of een nieuwe promotie daar. Een goed beeld van de reis van jouw klant zorgt voor een heleboel nieuwe mogelijkheden.
Het aantal CRM-pakketten op de markt zijn niet op een hand te tellen. Zelfs niet op de handen en onze in sandalen zittende tenen. Wat goed is voor jouw bedrijf is dat niet niet noodzakelijk voor de collega's wat verder in de straat. Belangrijk is steeds een beeld te krijgen over waar je bent, waar je heen wil en hoe je daar wil geraken. Op basis daarvan moet je de juiste keuzes maken.
Kies dus voor een CRM die bij jou past. Kijk naar producten die het beeld geven dat jij voor ogen hebt, het is nu eenmaal een belangrijk deel van jouw bedrijf en de marketing binnen jouw bedrijf. Mocht je vragen hebben over jouw CRM, laat het ons dan zeker weten. Zelf gebruiken we Hubspot en zijn daar uitermate tevreden van!
