In een snel veranderende wereld is het niet verwonderlijk dat je als marketing manager soms het noorden kwijt bent. De nieuwe toevloed aan toepassingen komen in een razend tempo op je af. In dergelijke turbulente en innovatieve tijden, is het goed dat je een beroep kan doen op een aantal indicatoren. Zo weet je waar je naartoe gaat en hoe ver je van je doel zit. Met deze 10 KPI’s helpen we je al een eind op weg.
Voor de duidelijkheid: de KPI’s per bedrijf gaan altijd verschillen. De KPI’s voor Starbucks zijn andere KPI’s dan voor Caterpillar. Dat is nogal logisch. Toch zijn er een aantal KPI’s of key performance indicatoren dezelfde. Deze willen we hier tackelen.
De buyers journey is de klantenreis die afgelegd wordt. Elk aankoopproces kan je mappen over de drie fases. Van awareness naar consideration tot decision. In de awarenessfase is een bedrijf of consument zich bewust van zijn probleem en zoekt actief een oplossing. In de considerationfase overweegt de toekomstige klant welke oplossing het best bij zijn probleem past. Uiteindelijk kom je terecht in de decisionfase. Hier beslist men wat men bij wie zal aankopen.
Elk van deze fase heeft belangrijke KPI’s.
1. aantal bezoeken op je website: dit hou je perfect bij met Google Analytics. Je kan dit monitoren op de termijn die belangrijk voor je is. Als je sterk seizoensgebonden bent, dan is een vergelijk van week tov vorige week soms irrelevant. Je vergelijkt dan beter je huidige topseizoen met dezelfde piek vorige jaar.
KPI’s: gebruikers, nieuwe gebruikers, sessies
2. de bronnen van je verkeer: opnieuw in Google Analytics zie je duidelijk de kanalen die zorgen voor de instroom van je bezoekers. Vinden ze jouw website door een organische zoekopdracht in Google? Klikken ze op betalende ads? Of is het vooral Facebook en LinkedIn die zorgen voor inkomend verkeer?
KPI’s: gemiddelde sessieduur, sessies met engagement
3. de populairste pagina’s van je site: door wat voor content komen bezoekers op je website terecht? Breng je ze met die pagina’s wel naar een volgende fase? Bied je genoeg hulp aan in het beslissingsproces?
KPI’s: weergaven, gemiddelde betrokkenheidsduur, scrolls
4. hoeveel leads haal je binnen: een lead is wanneer een onbekend zich identificeert. Op dit moment weet je met wie je aan het praten bent. Ongeveer 97% van je websiteverkeer maakt zich niet bekend. Dan is het lastig om verder zaken te doen. Het genereren van leads is dus van cruciaal belang.
Leads kan je bijhouden in een CRM (of customer relationship management) zoals Hubspot.
5. Kost per lead: hoeveel hebben we uitgegeven om 1 lead binnen te halen? Dit kan je ook bekijken per platform, per periode, per campagne. Een belangrijke parameter in het bekijken of een inspanning positief of negatief was.
6. Conversieratio van bezoeker naar lead: hoeveel van de bezoekers maakt zich kenbaar. Die verhouding is van groot belang. Slaan jouw offers (downloads zoals whitepapers, checklists,...) wel aan? Zijn ze wel goed afgestemd op de buyer persona’s?
7. Van SQL naar klant: klanten kunnen dan wel geïdentificeerd worden en gekwalificeerd geraken als sales-klare prospect: uiteindelijk doel is natuurlijk verkopen. Ook die verhouding moet je dus monitoren.
8. ROI: we weten hoeveel budget we spenderen aan marketing. Wat is nu de exacte omzet die deze inspanningen opleveren? Dat houden we bij dankzij de ROI. De verhouding tussen marketingkosten en marketingopbrengsten uitgedrukt in procenten.
Je kan dit beschouwen per campagne, per medium, per bron, per periode. Dit kan wel eens de belangrijkste KPI zijn voor marketing managers!
9. CAC: dit is de customer acquisition cost. Of ook wel: hoeveel gaven we uit om een klant binnen te halen?
10. CLV: voluit de customer lifetime value. Dat is een berekening (of een inschatting van de totale waarde van een klant gedurende gans zijn klanttijd.
Daar schreven we al een uitgebreide blogbericht over. Alles wat je wil weten over de customer lifetime value.
11. Klantenretentie: Hoeveel klanten zijn gebleven? Hou dit zo hoog mogelijk. Een belangrijk onderdeel van de CLV. Minder van belang voor onderneming die eenmalig een product of dienst verkopen.
12. Klantentevredenheid: Hoe content zijn klanten met jouw product, service en aanpak? Je kan er potentiële problemen mee aanpakken en zelfs je klantenretentie mee verhogen. Een vaak gebruikte manier om klantentevredenheid te meten is de Net Promoter Score of NPS.
We smijten nogal vaak met afkortingen en Engelse termen. Dat beseffen we. Dagelijks ondernemen we oprechte pogingen om dit tot een minimum te beperken. En toch… Om jou het leven iets makkelijker te maken, hebben we meer dan 80 online marketingtermen gebundeld in een handig document.
Je kan het hier downloaden: +80 marketingtermen uit de online wereld
